Les outils web qui améliorent ma relation clients
Acteur majeur de l’immobilier social et premier bailleur français à avoir adopté le statut d’Entreprise à Mission, Erilia cherchait à faciliter la vie de ses locataires et à repenser ses outils digitaux.
Notre client nous a demandé
« Afin de mieux répondre aux besoins de nos clients et de nos partenaires, nous avons voulu rendre nos services accessibles de manière simple et directe en dehors des horaires d’agence.
La refonte de notre site et la création d’applications s’inscrivent dans une démarche globale de dématérialisation et de digitalisation de l’ensemble des processus d’Erilia, pour améliorer le service offert aux locataires. »
Ce que nous avons proposé
Grâce à un travail de co-conception auquel ont été associées les équipes métiers, Marsatwork a adapté les parcours utilisateurs en fonction de leurs besoins spécifiques en termes de design et d’ergonomie.
Plus qu’un site web, nous avons livré une plateforme digitale web intégrée aux applicatifs métiers existants.
Pour créer cette plateforme évolutive et sécurisée, qui s’appuie sur un socle technique solide, nous nous sommes basés sur le système de gestion de contenu Drupal.
Méthodologie
Marsatwork a mis en place une méthode de développement semi-agile, avec une phase de conception collaborative et une phase de développement itérative, avec des livrables intermédiaires sous forme de lots.
Un suivi de projet régulier a été mis en place, avec des comités de projets et des comités de pilotage. La méthode RACI a été utilisée pour la répartition des responsabilités et des prises de décision.
À cela se sont ajoutés le suivi des risques et un processus de gestion des problèmes par escalade.
Enfin, Marsatwork a été présent pour accompagner le lancement des livrables, depuis les tests jusqu’au suivi qualité.
D’un point de vue technique, le site web, l’extranet locataire et les applications s’inscrivent dans un système d’information complexe comprenant divers logiciels métiers.
Nous avons conçu une architecture sous forme de micro-services pour intégrer les interfaces des différents systèmes (API Rest et SOAP ainsi que fichier à plat) et présenter une interface unifiée pour les applications ou des systèmes tiers.
Nos livrables
Pendant un an, nous avons construit, avec les différents métiers d’Erilia, la structure des contenus des parcours clients afin d’optimiser l’accès aux services dématérialisés. Une des priorités était de faciliter le paiement et le recouvrement des loyers. Aussi, on a cherché à faire preuve de pédagogie dans l’information des locataires sur leur droits et leurs devoirs.
Notre approche a permis l’implication de l’ensemble des métiers dans le processus de conception. Cela a facilité l’adoption de l’outil mis en place.
Les besoins les plus fréquents
